Ny telefoniløsning giver overblik og præcision

Børns Vilkår logo

 Børns Vilkår har siden 1987 arbejdet for at sikre, at ingen børn i Danmark bliver svigtet – hverken af de nærmeste voksne eller af samfundet.

Børns Vilkår tilbyder rådgivning til forældre og pårørende på ForældreTelefonen og til børn og unge på BørneTelefonen. På BørneTelefonen sidder frivillige klar til at lytte og rådgive børn og unge i hele Danmark om deres problemer, store som små og Zylinc sponsorerer omstilllingsløsningen til dette formål.

Børns Vilkår har længe søgt en omstillingsløsning med et godt statistisk overblik, som nemt kunne sammenkøres med anden teknologi. Også et bedre overblik over hvor mange ventende opkald der var i systemet var blevet en nødvendighed.

Hver dag, året rundt i tidsrummet 11-02, sidder frivillige og fastansatte rådgivere på BørneTelefonen og ForældreTelefonen, klar til at lytte og rådgive enten via Chat, SMS eller telefon. Der er i alt 458 frivillige og 75 faste ildsjæle som er dedikeret til opgaven.

Børne Telefonen og ForældreTelefonen håndterer hvert år ca. 45.000 rådgivningssamtaler og har med Zylinc Service Center fået et arbejdsredskab som nemt kan betjenes, gennem den enkle og intuitive brugerflade.

Med den nye omstilling, får forældre på ForældreTelefonen også tilbudt et ”Call-back” – dvs. en mulighed for at blive ringet op af en rådgiver, hvis ventetiden er for lang. Dette har medvirket at vigtige og presserende kald kan prioriteres.

Opkald foretaget til BørneTelefonen og ForældreTelefonen er anonyme. I stedet får hvert indkommende opkald et nummer/tag, som kobles sammen med det registreringsskema som agenten skal udfylde for hvert opkald. Denne automatisering har effektiviseret arbejdsgangen markant.

Med den nye Service Center løsning fra Zylinc, får den personaleansvarlige også et statistisk overblik over opkald i kø, ventetid, opkaldsvarighed, samt hvilke linjer opkaldene kommer ind på. Med denne viden kan ressourcekapaciteten optimeres og personale indsættes i de spidsbelastede tidsrum.

Administrationschef Lars Ploug har også fået større muligheder i forhold til at sammen-køre og effektivisere de nødvendige arbejdsredskaber og teknologiløsninger med Zylinc Service Center og ser mange muligheder i samarbejdet på sigt.

Zylincs COO, Henning Nielsen, forklarer om baggrunden for virksomhedens engagement: ”Det betyder meget for os, at både børn og voksne får hjælp til at løse de konflikter de måtte stå overfor i livet. Ved at stille vores Service Center-løsning til rådighed kan Børns Vilkår arbejde mere effektivt og mandsopdække optimalt i spidsbelastningsperioderne. Børns Vilkår har foretaget en mindre undersøgelse, som viser, at datakvaliteten er steget, efter at have implementeret Zylinc Service Center og de har dermed et mere sikkert grundlag at monitorere svarprocenter osv. på. – præcis det vi ønskede at opnå med vores sponsorat”.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s